Koulutuspäivä 1

Päivän aihe: Kulttuurikohtaisuus ja asiakkaanlukutaito

Paikka: Joulupukin pajakylä, koska monikulttuurisuus ja asiakkaanlukutaidon vaade siellä arkipäivää. 

Teoreettinen katsaus kulttuurikohtaisuuteen ja asiakkaanlukutaitoon

”Osaava asiakaspalvelija pystyy mukauttamaan asiakaspalvelun asiakkaan kansallisuuden ja kulttuurin mukaan”. Jotta tämä olisi mahdollista, asiakaspalvelijalla tulee olla hyvä kulttuurienvälisen viestinnän tuntemus. (Salonen 2001, 29.) Arktikumissa asiakkaat ovat usein turisteja, ja tulleet Suomeen lomalle, joten palvelukäyttäytymisen tulisi ilmentää myös suomalaisuutta jossain määrin. Tasapaino asiakkaan kulttuurin ja esimerkiksi suomen kulttuurin esiintuomisen välillä on asiakaspalvelussa tärkeää, ja kuvastaa myös hyvin onnistunutta asiakkaanlukutaitoa.

Asiakkaanlukutaito on tärkeää asiakaspalvelutyössä. Asiakaspalvelijan tulee ottaa aina huomioon asiakkaan tilanne, esimerkiksi se, tuleeko asiakas yksin vai lapsen kanssa. Tällöin on yleensä mahdollista lukea jo tervehtiessä se, kuka vastaa päätöksenteosta, ja sitä kautta myös tietää kenelle myy esimerkiksi pääsyliput. Hyvä asiakaspalvelija on aina hieman asiakasta edellä, ja tätä voi tarkastella esimerkiksi viiden motivaattorin kautta: saavutus, tunnustus, eteneminen, mielekkyys ja vastuu. Tällöin asiakaspalvelija esimerkiksi havaitsee sen, kuinka pienen lapsen saa kokemaan onnistumisen iloa jostakin tilanteesta. (Ojanen 2010, 72-75.) Kangas (1994) toteaa asiakkaanlukutaidosta esimerkiksi seuraavasti: ”Lapsen luottamuksen voittaminen ei yleensä ole kovin vaikeata. Ystävällisyys, lapsen mielipiteen kuunteleminen ja huomioon ottaminen ovat keskeisimmät asiat, jotka palveluhenkilöstön tulee muistaa.” (Kangas 1994, 67).

Asiakaspalvelija valitsee asiakkaan lähettämien lukuisten merkkien joukosta ne merkit, joiden olettaa olevan olennaisimpia. Helenius-Mäki (2009) toteaa myös, että: ‘’mielikuvat ohjaavat havaintokykyä tarkastelemaan jotakin määriteltyjä tekijöitä ja ohjaavat kommunikointia toisten kanssa. Mielikuvien avulla on mahdollista rakentaa vaihtoehtoisia ratkaisuehdotuksia, muutoskuvia ja tulevaisuuskuvia asiakkaan tilanteeseen’’. (Helenius-Mäki 2009, 80-82.) Jotta asiakkaalle voidaan tarjota paras mahdollinen palvelukokemus, tarvitaan Lehdon (2015) mukaan osaavaa henkilökuntaa, toimivaa palveluympäristöä, sekä teknologiaa, joka auttaa helpottamaan henkilökunnan työtä sekä auttaa palvelun toteuttamisessa. Esimerkiksi joustavuus, asiakasymmärrys ja asiantuntevuus ovat kykyjä, joita hyviltä asiakaspalvelijoilta odotetaan (Lehto 2015, 14-15.)

Kulttuurikohtaisuudessa on huomioitava se, että on olemassa korkean kontekstin maita ja matalan kontekstin maita, ja näiden välillä on suuri ero esimerkiksi siinä, millaista asiakaspalvelua he haluavat saada, tai millainen vuorovaikutus on heille mielekkäintä. Korkean kontekstin maita ovat esimerkiksi Kiina, Ranska, Japani ja Espanja ja matalan kontekstin maita puolestaan Suomen lisäksi Ruotsi, Saksa, Britannia ja Yhdysvallat. Korkean kontekstin maat haluavat usein ensin jutella niitä näitä, ennen kuin mennään itse asiaan, koska näin halutaan saada parempi ymmärrys keskustelun toisesta osapuolesta. Matalan kontekstin maat puolestaan pitävät tehokasta vuorovaikutusta mielekkäämpänä, ja haluavat näin mennä suoraan asiaan keskustelutilanteessa.(Lehto 2015, 28-35.)

Asiakaspalvelun näkökulmasta korkean kontekstin maan edustajat pyrkivät mahdollisesti olemaan tuttavallisia, jotta oppisivat tuntemaan asiakaspalvelijaa sen verran, että asiakaspalvelijan ammattitaidon arvioiminen on mahdollista. Vaihtoehtoisesti he saattavat keskittyä vain toisiinsa, koska pitävät asiakaspalvelijaa ulkopuolisena, eivätkä anna tälle riittävästi luottamusta sen vuoksi. Asiakaspalvelijan on kuitenkin pyrittävä huomioimaan tällaisiakin asiakkaita, ja vastaamaan heidän kysymyksiinsä tarpeeksi yksityiskohtaisesti ja todenmukaisesti. Jos apua ei kysytä, kannattaa pysyä perusasioissa ja välttää ohjeistamisen liiallisuutta, sillä se saattaa tehdä tilanteesta hämmentävän asiakkaalle. Matalan kontekstin maan edustajia palvellessa kannattaa vastaavasti ottaa huomioon se, että he pitävät parasta asiakaspalvelua tehokkaana, ja arvostavat tiedon todenmukaisuutta sekä suoraa, jopa odotetun vastauksen antamista. (Lehto 2015, 28-35.)

Koulutuspäivän tavoite 

Mahdollisista kulttuurikohtaisista stereotyyppisistä näkemyksistä pääseminen. Uusia näkökulmia eri kulttuureista ja asiakkaan kohtaamisesta sekä asiakkaanlukutaidon kehittyminen. 

Koulutuspäivän kulku

Bonuksena perehdytyksen lopussa asiantuntija haastattelee Joulupukkia päivän teemaan liittyvillä kysymyksillä, sillä Joulupukin näkemykset aiheesta antavat uusia näkökulmia aiheeseen rennolla ja leikkisällä tavalla. Haastattelun aikana tarjolla kahvia ja jälkiruokaa.

Käytännön toteutus

Seuraavaksi kaksi konkreettista ehdotusta koulutuspäivän käytännön toteutukseen, joiden tavoitteena on huomioida juuri asiakkaanlukutaidon sekä kulttuurituntemuksen kehittyminen, mutta rennolla toteutustavalla. 

1. Ensimmäisenä vaihtoehtona olisi teemaan liittyvä peli Joulupukin ohjaamana. Toteutuksen tavoitteena on yhdistää kulttuurikohtaisuuden huomioiminen ja asiakkaanlukutaito. Peli etenee niin, että työntekijät kulkevat piirissä pöydän ympärillä musiikin soidessa. Kun musiikki loppuu, lattiassa olevien merkkien (esim. x=asiakas, y=asiakaspalvelija) kohdalla olevat henkilöt menevät pöydän ääreen, ja asiakkaan roolissa oleva henkilö nostaa pöydältä lapun, jossa kerrotaan, mitä kulttuuria ja mielentilaa asiakkaan tulee esittää. Asiakaspalvelijan tehtävänä on yrittää tunnistaa asiakkaan esittämä kulttuuri ja mielentila sekä reagoida mahdollisimman nopeasti sopivalla tavalla, niin että asiakas tulee tyytyväiseksi. (Huomioikaa esim. onko kyseessä korkean vai matalan kontekstin maa jne.) Jokaisen asiakaspalvelutilanteen päätteeksi asiantuntija kommentoi suoritusta, ja antaa kehitysehdotuksia.
2. Toisena ideana asiakaspalvelutilanteen improvisointi esimerkiksi käsinukeilla. Jokainen ryhmä tekee esityksen arvotusta asiakaspalvelutilanteesta käyttäen hyödyksi sekä asiakkaanlukutaitoaan että kulttuurikohtaisuuden huomioimista. Esitys esitetään muille sermin takaa niin, että vain nuket näkyvät ja ääni kuuluu. Sen jälkeen vertaisten kommentointi ja kehitysehdotukset tilanteessa toimimiseen ryhmän toiveiden mukaan joko nimettömänä tai suoraan kasvokkain.

Lähteet

Helenius-Mäki, Leena 2009. Asiakasmielikuvien muodostuminen. Asettaan lähettämien merkkien tulkinta sosiaalityössä. Saatavana verkossa: https://tampub.uta.fi/bitstream/handle/10024/80721/gradu03648.pdf?sequence=1

Kangas 1994. Tavoitteena tyytyväinen asiakas. Helsinki. Painatuskeskus Oy.

Lehto, Henri 2015. Monikulttuurinen asiakaspalvelutyö museossa – Case: Sibelius-Museo. Saatavana verkossa: http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/88159/Lehto_Henri.pdf;jsessionid=FE735FCAFBE314E21BCCB3939483A8F8?sequence=1

Ojanen, Mikko 2010. Pelisilmää asiakaskohtaamisiin. Arjen taktiikkaa myyntiin. Talentum Helsinki 2010.

Salonen, Riikka 2001. Kulttuurien välinen asiakaspalvelu. Jyväskylän yliopisto.