Koulutuspäivä 2

Päivän aihe: Ruuhkatilanteista selviytyminen tehokkaasti, asiakaspalvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä tinkimättä 

Paikka: Rovaniemen lentokenttä

Teoreettisia näkökulmia ruuhkatilanteissa toimimisen onnistumiseen

”Jonottaminen ei ole koskaan välttämätöntä. Se on lisäarvoa tuottamatonta työtä ja merkki huonosta palvelun organisoinnista. Jono on aina ollut suosittu asiakkaan ohjailun väline. Vanhoina aikoina kun kaikesta oli pulaa, jonojen avulla saatiin vähä tavara riittämään. Jonottamista pidettiin luonnollisena ja ansiokkaana toimintana.” (Pitkänen 2006, 191.) Kun jaksoi odottaa, sai palkinnon. Jono toimii edelleen tehokkaasti ohjailun välineenä, ongelma vain on, että se ei houkuttele vaan karkottaa. (Pitkänen 2006, 191). Jonon määrä ajankohdasta toiseen voi vaihdella merkittävästi. Näinpä työntekijöiden olisi hyvä noudattaa joustavaa palvelukonseptia, eli asiakkaiden huomiomista kun heitä on, muiden töiden tekemistä kun heitä ei ole, ja näiden sulavaa vaihtelua. (Pitkänen 2006, 185).

Tärkeitä asioita ruuhka-ajan asiakaspalvelussa ovat työntekijöiden tiedottaminen, hyvät valmiudet stressaavien tilanteiden sietämiseen ja palkitseminen erityisen kiireisen päivän tai tunnin jälkeen. Toisin sanoen infopisteellä olevan on hyvä selvittää milloin pahimpia ruuhkia on tulossa ja varautua niitä varten. Työntekijä itse voi ja hänen kannattaa palkita itsensä uuvuttavan työpäivän jälkeen, lähtökohtaisesti olisi toki parempi jos esimies hoitaisi tämän. Asiakaspalvelijan on myös huomata jos hän kuormittuu liikaa ja osata pitää pieni tauko oikeassa paikkaa. (http://www.irisys.net/queue-management-blog/bid/57703/Peak-trading-5-tips-to-manage-customer-service)

Menetelmä

Vasvavuoroisuus, ryhmät laitetaan jonotustilanteeseen asiakkaan rooliin. Tätä kautta pyritään kokemaan tilanne asiakkaan näkökulmasta.

Koulutuspäivän tavoite

Vastavuoroisuus ruuhkassa, kun kokee itse esim. ruuhkassa olemisen ja näkee mitä asiakaspalvelija tekee väärin / voisi tehdä paremmin niin voi saada uusia näkökulmia ja asiakaspalvelu kehittyy. Lentokentällä on usein ruuhkaa, joten Arktikumin asiakaspalveliat voivat oppia uutta heitä observoimalla ja heidän kanssa vuorovaikutuksessa ollessaan.

Koulutuspäivän kulku

Aikataulun mukainen. Asiantuntijana toimisi henkilö, joka on tottunut työskentelemään ruuhkatilanteissa ja pystyy työskentelemään stressin ja paineen alaisena. Asiantuntija perehdyttää Arktikumin asiakaspalvelijat ruuhkatilanteeseen muun muassa pelin avulla Rovaniemen lentokentällä.

Käytännön toteutus

Päivän peli tapahtuu Rovaniemen lentokentällä, koska lentokentillä on usein ruuhkaa ja osallistujat saavat nähdä ruuhkatilanteen uudesta näkökulmasta uudessa ympäristössä. (On kuitenkin huomioitava se, että pelin toteutus ei häiritse lentokentän virallista toimintaa.) Peli alkaa asiantuntijan perehdyttäessä ja opastaessa osallistujat pelin sääntöihin ja sen kulkuun. Pelin loputtua voidaan myös keskustella pelin tarkoituksesta ja sen herättämistä ajatuksista.

1. Yksi toteutusehdotus voisi olla sellainen peli, jossa Arktikumin asiakaspalvelijat jaetaan eri ryhmiin, joissa aina yksi heistä toimii asiakaspalvelijana muiden jonottaessa asiakkaina jonossa, eli luodaan ikään kuin ruuhka. Jonottavat osallistujat tarkkailevat asiakaspalvelijana toimivaa ryhmän jäsentä ja kiinnittävät huomiota mahdollisiin virheisiin, ja kohtiin joissa voisi toimia myös tehokkammin. Pelin ajatuksena on vastavuoroisuus ruuhkassa. Vastavuoroisuus toteutuu siinä, että asiakaspalvelijat asetetaan ruuhkassa jonottavan asiakkaan asemaan. Tällöin peliin osallistuvat kokevat siis itse ruuhkassa olemisen, ja näkevät mahdolliset kehityksen kohteet helpommin, kun he pohtivat tilannetta asiakkaan näkökulmasta. Uudessa ympäristössä toteutettu asiakaspalvelutilanne voi saada osallistujat huomaamaan uusia keinoja käyttää opittuja taitoja myös omassa työssään.  Itse koettu jonotustilanne  voi myös saada osallistujat keksimään mahdollisia erilaisia keinoja jonotustilanteen mukavoittamiseksi ja asettumaan uudella tavalla asiakkaan asemaan.
2. Toisena ideana pelin toteutukseen voisi olla siihen lisättävä pieni kilpailu. Asiakaspalvelijana toimivat ryhmäläiset pyrkisivät suoriutumaan omasta jonostaan mahdollisimman nopeasti erilaisia tehtäviä noudattaen ja samalla asiakasta mahdollisimman tehokkaasti palvellen. Se asiakaspalvelija, joka on suoriutunut jonostaan nopeiten ja jonka asiakkaat ovat tyytyväisiä, on voittaja. Kilpailun voisi toteuttaa myös esimerkiksi kahdessa ryhmässä, joissa aina yksi ryhmän jäsen toimii asiakaspalvelijana ja muut jonottavat. Nopeiten suoriutunut asiakaspalvelija tyytyväisillä asiakkailla voittaa. Tässäkin pelissä mukaan voi liittää myös esimerksi kulttuurikohtaisuuden ja asiakkaanlukutaidon kilpailuun mukaan.

Lähteet

http://www.irisys.net/queue-management-blog/bid/57703/Peak-trading-5-tips-to-manage-customer-service

Pitkänen, Raimo 2006. Parasta palvelua: miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa. WSOY.